用戶滿意度是用戶對產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足其主觀期望的一種內(nèi)心體驗。用戶滿意度對用戶的忠誠度及其未來的消費行為具有重要影響。滿意度研究就是探明到底是哪些因素影響用戶的滿意度以及這些因素的“影響有多大”，并在此基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)建議。借助豐富的服務(wù)滿意度提升項目經(jīng)驗，益派咨詢?yōu)檎�府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位提供滿意度研究及提升服務(wù)。
隨著時代的改變，客戶已經(jīng)從追求數(shù)量變?yōu)樽非笃焚|(zhì)、追求服務(wù)，滿意度研究越來越被重視。調(diào)查顯示，在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進(jìn)行了專門的滿意度研究，另外20%未進(jìn)行專門滿意度研究的企業(yè)也通過其他方式來進(jìn)行客戶滿意的調(diào)查和衡量。滿意度研究最直接的運用方向便是服務(wù)滿意度的提升和改進(jìn)，隨著對滿意度的重視程度不斷加深，很多政府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位已將服務(wù)滿意度的測評當(dāng)作考評的重要依據(jù)，與績效考核直接掛鉤，更有公司將服務(wù)滿意度的測評結(jié)果作為找到公司與競爭對手差異，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。
滿意度研究的內(nèi)容越來越廣泛，已經(jīng)從研究服務(wù)發(fā)展到研究品牌形象、市場地位、公眾價值等對滿意度產(chǎn)生影響的方方面面，滿意度的調(diào)查范圍已經(jīng)從消費者滿意度發(fā)展到渠道滿意度、員工滿意度、公眾滿意度等方面