“大數(shù)據(jù)分析辦理業(yè)務、語義識別了解辦電信息、刷臉直接登錄智能服務終端機EFM……”12月30日，這一系列智能化的辦電全新體驗在南方電網(wǎng)廣州供電局推出的“POWER 體驗館”一一實現(xiàn)。這也是廣州供電局在2019年建成的第12座智慧型供電營業(yè)廳。當日，廣州供電局舉辦了“全新體驗，服務升級，助力廣州出新出彩”電力服務體驗之旅活動。本次體驗之旅邀請了來自知名智庫、政協(xié)委員、服務行業(yè)標桿企業(yè)、新聞媒體等五位供電服務體驗官對廣州供電局全渠道供電服務進行體驗。全渠道服務包括了新建的智慧營業(yè)廳（創(chuàng)展中心POWER體驗館）、廣州供電95598熱線服務。

AI科技讓服務更便捷

位于廣州天河南二路創(chuàng)展中心的POWER體驗館是 廣州供電局落實服務渠道優(yōu)化升級策略，線上線下服務渠道全面升級的年度收官之作。今年以來，廣州共建設了12座智慧型體驗服務廳，實體營業(yè)廳向智慧型、體驗型轉(zhuǎn)型。而“按照任何年齡的客戶均能在無工作人員指導下，能自如辦理任何供電業(yè)務”是智慧營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的一大目標。POWER體驗館充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+AI”技術帶來的便利，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)柜臺受理向“場景化體驗、自助式辦理”方式的轉(zhuǎn)變。

走進體驗館，這里的引導屏能通過大數(shù)據(jù)分析自動推送客戶常辦理的業(yè)務，智能小助手搭載了語義識別工具、可以與客戶開展智能應答，快速推送問題的最佳答案。第4代全業(yè)務智能服務終端EFM可以刷臉登錄、具有OCR文字識別技術，客戶全程免填單。還有安裝了由廣州供電局客服中心自主設計并開發(fā)的服務體驗軟件的電子渠道體驗平板電腦，讓客戶可以在供電服務電子渠道上順暢遨游，真正實現(xiàn)“一次都不跑”。整個營業(yè)廳都是由智能系統(tǒng)控制，實現(xiàn)各區(qū)域設備相互聯(lián)動，讓客戶體驗更佳，為廣州優(yōu)化營商環(huán)境，廣州出新出彩做出貢獻。

多元產(chǎn)品讓服務更省心

為滿足客戶多元化的需求，秉承著為客戶創(chuàng)造價值的服務理念，POWER體驗館還積極傳遞綠色低碳的生活理念，積極拓展綜合能源服務。在POWER體驗館內(nèi)，6大類共18項綜合能源服務可供客戶了解和辦理，如針對某些對電能質(zhì)量敏感的工業(yè)用戶，廣州供電局研發(fā)推出電壓暫降綜合治理增值服務產(chǎn)品，2018年至今已為使用該產(chǎn)品的客戶減少直接經(jīng)濟損失超過60萬元。

廣東省社情民意調(diào)查中心的馮勝平主任在參觀時說：“作為體驗官，真切地感受到了POWER體驗館內(nèi)高新科技云集所帶來的快捷便利，相信客戶在實際使用過程中也能感受到客戶服務體驗的全新升級�！�

高效運營讓服務更可靠

廣州供電95598自2001年成立至今，陪伴廣州用電客戶走過了18年，已成為廣州供電局連接溝通羊城千家萬戶的連心線。在廣州供電95598十八周年之際，旭日大廈運營場地的正式投運，與創(chuàng)展中心的運營場地實行雙場地運營，為廣州用電客戶提供更可靠穩(wěn)定的服務保障。新運營場地一共設置有200個坐席位置，藉此廣州供電95598坐席規(guī)�？蛇_280個，不僅滿足日常的話務高峰熱線客服的需求，還可以豐富在線客服、視頻客服，滿足客戶在電子渠道服務日益增長的需要。

智能全景式應用讓服務更舒心

廣州供電95598以智能技術促服務提升。通過語音轉(zhuǎn)譯、人工智能、信息融合等技術，建設客戶標簽、智能知識庫、智能機器人、停電地圖等應用，快速響應市民的用電需求。95598熱線通過研究客戶行為特征，通過系統(tǒng)自動標簽的形式，坐席可以快速認知客戶特點，更有策略和針對性地提供客戶個性化服務。智能知識庫可以主動向坐席推送知識點，結(jié)合了語音轉(zhuǎn)譯、模糊搜索等智能方式，幫助坐席快速搜尋到客戶關心的問題答案。對于客戶比較關注、集中來電咨詢的故障停電問題，熱線針對性升級了可視化的“停電地圖”，可以讓坐席根據(jù)客戶提供的模糊地址，快速定位到地圖上具體故障事件，答復客戶停電原因以及預計恢復供電時間，讓客戶提前做好工作和生活安排。今年廣州供電95598還重點打造了視頻客服，為全市各區(qū)供電服務營業(yè)廳、各合作渠道放置的全業(yè)務智能終端提供可視化的支持服務，通過視頻與市民面對面交互，將“聽得見的微笑”變?yōu)椤翱吹靡姷男δ槨薄?

“想客戶之所想，急客戶之所急，95598熱線真正做到了以客戶為中心�！敝袊�電力傳媒集團廣東分公司總經(jīng)理周妍說道。

智能服務的應用為提升服務質(zhì)量及轉(zhuǎn)型帶來了智能經(jīng)濟時代的新機遇，廣州供電局將持續(xù)打造智能服務生態(tài)，加速智能化升級，始終堅持優(yōu)化營商環(huán)境，優(yōu)化全方位服務體系，為客戶創(chuàng)造價值，助力廣州出新出彩。